Tra aprile e maggio 2011 come Fondazione CUOA abbiamo condotto un’indagine online per cercare di capire il rapporto tra utenti di Facebook e pagine aziendali.
Come anticipato in un precedente post (Facebook e pagine aziendali: cosa vogliono gli utenti??), su questo tema si trovano analisi e commenti secondo il punto di vista delle aziende (perché essere presenti nei social media e come integrare questi strumenti nella propria strategia di comunicazione e marketing). Molto più difficile è trovare studi e indagini che pongano l’attenzione sul punto di vista dell’utente.
All’indagine hanno risposto 849 persone: alcuni risultati sono anticipati nell’infografica pubblicata qui di seguito, mentre il report completo sarà pubblicato nel prossimo autunno.
In generale, ciò che emerge è che l’utente di Facebook percepisce la presenza delle aziende (o degli enti, dei personaggi pubblici etc.) come qualcosa di normale all’interno del social network, tanto che più di 8 persone su 10 hanno affermato di essere fan di almeno una pagina: un numero di utenti enorme, quindi, cui le aziende possono rivolgersi direttamente e con cui possono instaurare un rapporto e un dialogo diretto.
Con la dovuta attenzione e cura dell’utente, le pagine aziendali in Facebook diventano un potente ed efficace strumento.
L’aspetto cruciale, che emerge dalla nostra ricerca, è rappresentato dalla necessità di una comunicazione corretta, che coinvolga l’utente/fan, che gli riconosca l’importanza di aver associato il proprio nome a quello della pagina, che gli riconosca correttamente ruolo e intelligenza.
L’utente, infatti, non gradisce messaggi troppo o esclusivamente commerciali, mentre cerca/chiede un dialogo trasparente e diretto.
Illuminante, in tal senso, il progetto 2.0 “Nel Mulino che vorrei” (Barilla – presentato in Fondazione CUOA nel maggio 2010), che a titolo di premessa dice: “Questo progetto non parla, ascolta – Questo progetto non dice, fa – Questo progetto non insegna, impara”.
Il valore aggiunto della comunicazione in un ambiente social come Facebook è proprio l’ascolto del cliente, inteso come comunicazione a tutti gli effetti bidirezionale. Ciò che l’utente chiede è di poter esprimere il suo pensiero in un rapporto alla pari con l’azienda o l’ente o il personaggio pubblico di cui è fan: visto dal lato della business page, indipendentemente da chi essa rappresenta, è dunque importante abbandonare l’autoreferenzialità e offrire ascolto al cliente.
Ricordiamo che questa è solo una sintesi dell’indagine, i cui risultati completi saranno divulgati il prossimo autunno. Aggiornamenti sull’indagine saranno pubblicati alla pagina www.facebook.com/cuoaxte
di Lorenzo Amadei e Claudia Zarabara per Fondazione CUOA 
Fonte CuoaSpace