Che ci piaccia o no, gli utenti, anche i meno “esperti”, utilizzano TripAdvisor per poter decidere in via definitiva in quale albergo o ristorante andare. E’, quindi fondamentale, monitorare questo portale ed imparare a rispondere nel modo giusto.
Premesso che TripAdvisor non è i solo portale di opinioni in ambito turistico, proviamo a concentrarci su questo sito, anche se, molti di questi suggerimenti, valgono per le review in generale.

1. Monitora l’ambiente in modo costante
Guarda quotidianamente cosa si scrive sulla tua struttura. Potresti aiutarti con qualche strumento olnine come Google Alerts http://www.google.it/alerts

2. Come si scrive una replica dalla direzione?
Dice Tripadvisor “1. Accedete al Centro Gestione. 2. In Link veloci, selezionate Scrivete una replica della direzione e seguite le istruzioni. Per evitare che la risposta non venga pubblicata, vi consigliamo vivamente di prendere visione del regolamento per la pubblicazione delle repliche della direzione, prima di procedere. Le repliche della direzione devono essere scritte con un tono professionale e gentile. Gli attacchi verbali rivolti a persone, ospiti o membri dello staff di TripAdvisor non verranno pubblicati. (…)”

3. A cosa devi rispondere?
Come dice la Social Media Policy di Intel rispondi al “Buono, al brutto, ma non al cattivo” (responding to the Good, the Bad, but not the Ugly)

Una ricerca di TripAdvisor ha rilevato che il 79% dei viaggiatori intervistati trova “rassicurante” la risposta dell’albergatore ad una review negativa.

Quindi?
Rispondi sicuramente a tutte le review negative a patto che non siano eccessivamente aggressive e polemiche. In questo caso il tuo “ospite” sta già giocando a tuo favore poiché la sua opinione non avrà più di tanto peso nell’influenzare il lettore.
Ringrazia per le review positive, ma senza essere eccessivamente pomposo o ridondante.

4. Quando è meglio non rispondere?
Come già detto nel punto precedente, non rispondere a commenti eccessivamente aggressivi, polemici o offensivi. Lascia perdere!

5. Come rispondere?
La risposta è abbastanza semplice: usa il buon senso!
In sintesi rispondi con educazione. Cerca di comprendere le ragioni di scrive, scusati per l’accaduto e proponi una soluzione. Non attaccare, non essere aggressivo, econsidera le opinioni degli utenti anche un’occasione per migliorare.
Attenzione a non offrire sconti o altro a titolo di scusa!

Ecco alcune indicazioni in merito suggerite da Dell. Si tratta di suggerimenti per eventuali commenti raccolti sul blog, ma possiamo applicarne i contenuti anche a TripAdvisor.

6. Prevenire è meglio che curare.
Che significa?
Non promettere al tuo visitatore una suite se non hai una suite!
Quando vendi una permanenza nella tua struttura, vendi una “promessa” e il tuo ospite arriva da te con l’immagine di questa promessa, immagine che tu gli hai creato attraverso il tuo sito, la tua telefonata, mail etc. Non disattendere le sue aspettative. Nel tuo sito web sii onesto su quello che puoi realmente offrire.

Al riguardo studia questa immagina tratta direttamente dalle slide di Vittorio Deotto (TripAdvisor)

7. E se la review dice il falso?
Rispondi sempre in maniera diplomatica ed educata. Non accusare il recensore di aver scritto il falso, ma rispondi in modo tale che ciò si evinca dalla tua risposta. Considero davvero interessante la gestione di una review falsa (o presunta tale) da parte qui questo Resort.

Puoi inoltre contattare TripAdvisor che, al riguardo, dice “Il team di assistenza di TripAdvisor si occuperà di verificare le vostre perplessità sulle recensioni pubblicate sul nostro sito. Prendiamo molto seriamente le segnalazioni rispetto a estorsioni o comportamenti minacciosi da parte degli ospiti nei confronti dei proprietari delle strutture. Non solo simili comportamenti sono severamente vietati dal nostro regolamento, ma potrebbero costituire reato in molte giurisdizioni. I proprietari vittime di questo tipo di intimidazioni, sono invitati a contattarci immediatamente per consentire al nostro team responsabile dell’integrità dei contenuti di effettuare le dovute verifiche. “

8. Se la review è falsa?
Se hai la certezza che sia falsa, contatta http://www.tripadvisor.it/help nel frattempo, però, rispondi alla falsa opinione.
Non è facile dimostrare a TripAdvisor che certi commenti sono falsi, messi da concorrenti etc. ma conosco alcuni alberghi che sono riusciti a far valere i loro diritti.
In modo specifico ecco cosa dice TripAdvisor sull’argomento:
“Se ritenete di aver individuato una recensione fraudolenta o altrimenti inappropriata, vi invitiamo a segnalarla. In caso di violazione del regolamento di TripAdvisor o di altri problemi riscontrati nel contenuto, la recensione verrà rimossa dal sito. Tuttavia, la divergenza di opinioni tra ospite e proprietario della struttura a cui si riferisce la recensione non è un motivo sufficiente che possa giustificarne la rimozione dal sito. TripAdvisor non interviene nelle dispute di fatto.
1. Dal Centro Gestione, selezionate Gestite le vostre recensioni al centro della schermata. 2. In Contestate una recensione, fate clic su Leggete il nostro regolamento e inviate una contestazione. 3. Nel modulo che viene visualizzato, scegliete un’opzione dal menu a discesa “Che problema hai riscontrato nella recensione”, quindi selezionate la recensione da segnalare. È possibile inserire dei commenti facoltativi nell’apposito spazio. 4. Includete eventuali fatti a supporto della segnalazione.
Per accedere al Centro Gestione è necessario essere registrati come proprietari. Per effettuare la registrazione, accedete a TripAdvisor.it/Owners e seguite le istruzioni.
Si consiglia inoltre di pubblicare una replica della direzione per la recensione segnalata. La replica della direzione verrà visualizzata immediatamente sotto la recensione a cui intende rispondere in modo che tutti i membri possano leggere entrambi i punti di vista. (…)”

9. Come migliorare il proprio posizionamento su TripAdvisor?
Premesso che TripAdvisor non ha mai – ovviamente – reso noto l’algoritmo che gestisce la popolarità di una struttura sul suo sito, è innegabile che incidano in tal senso la qualità, il numero delle review e la loro datazione (le più recenti hanno un peso maggiore delle più vecchie).
Quindi concentrati su quello che offri migliorando sempre di più il servizio, guadagnando così, sempre più commenti positivi. Infine, non essere timido: chiedi ai tuoi ospiti di lasciare un commento sulla tua struttura una volta giunti a casa!

10. Perché non posso chiedere agli ospiti di scrivere un commento finché sono nella mia struttura?
Perché TripAdvisor traccia il numero di IP dello scrivente e, qualora corrisponda a quello del tuo albergo/ristorante, potrebbero pensare che sia tu stesso a scrivere delle review, quindi le cancellerebbero (nella migliore delle ipotesi…).
Dice TripAdvisor “Consigliamo agli ospiti di inviare le recensioni al ritorno a casa. Le recensioni inviate dal computer della hall potrebbero sembrare scritte dal personale della struttura.
Per motivi di sicurezza e di privacy consigliamo agli ospiti di inviare le recensioni dal proprio PC o dispositivo mobile.”

11. Usa i Social Network per migliorare, enfatizzare e proteggere la tua reputazione online.
Partiamo dal fatto che negli ambienti social nei quali la tua struttura è presente, ci sono gli amici, non i non amici. Su Facebook, ad esempio, hai i MI PIACE ossia hai persone che hanno dichiarato di amare la tua struttura.
Utilizza questi spazi per dare enfasi alle review positive e per avere supporto nella gestione delle review negative.
Infine ti ricordo quali sono considerati atti fraudolenti da parte di TripAdvisor:.

• Scrivere una recensione per strutture di cui si è proprietari, gestori o con cui si condividono interessi economici.
• Rivolgersi a società di ottimizzazione, organizzazioni di marketing o terze parti per richiedere l’invio di recensioni.
• Offrire incentivi quali sconti, upgrade di camere o eventuali altri trattamenti speciali in cambio di recensioni. Chiedere ad amici o parenti di scrivere recensioni positive.
• Inviare una recensione per conto di un ospite.
• Copiare contenuti dai commenti lasciati dagli ospiti e inviarli come recensioni.
• Fare pressioni ai membri di TripAdvisor al fine di ottenere la rimozione di una recensione negativa.
• Sollecitare recensioni, via e-mail, sondaggi o altri mezzi, in modo selettivo solo agli ospiti che hanno avuto un’esperienza positiva.
• Tentare di danneggiare la reputazione della concorrenza mediante la pubblicazione di recensioni negative.
• I proprietari e gli agenti devono astenersi dal pubblicare recensioni sui concorrenti diretti anche in caso di una reale esperienza presso le strutture

Non rischiare: gioca pulito!